Chargeback (contestação de cobrança no cartão)

O chargeback ocorre quando o titular do cartão contesta um pagamento junto ao emissor. Em uma venda no BSP informada com a forma de pagamento Customer Card, a Airline é o estabelecimento comercial, de modo que a fatura do cartão exibe o nome da Airline e não o da agência. Essa divergência é um dos motivos mais comuns pelos quais os titulares contestam uma passagem 2.

A contestação costuma chegar à agência em etapas. Primeiro, o titular pergunta ao emissor sobre uma transação que não reconhece, e o pedido segue pela adquirente até a Airline 6. Se a disputa avança, a bandeira do cartão concede um prazo curto e fixo para que a Airline apresente provas 2. Como a Airline não teve contato direto com o cliente, ela costuma pedir a documentação à agência. Se não for possível apresentar provas suficientes a tempo, a Airline emite um ADM pelo valor devido 2. Depois que o chargeback é definitivo, esse ADM geralmente não pode ser contestado 1.

O que a agência deve fazer na prática:

• Seguir a Resolução 890, ou 890x para vendas NDC. Caso contrário, a agência responde integralmente pelo ADM resultante 4.
• Verificar se a Airline aceita a bandeira do cartão e obter e registrar um código de aprovação da autorização 15.
• Informar o cliente, antes da venda, de que a Airline aparecerá na fatura dele e indicar com clareza as taxas cobradas pela agência 5.
• Lembrar que, em vendas remotas, o código de aprovação não protege contra um chargeback, e cópias de documentos de identidade raramente resolvem a questão 457.
• Ao receber uma consulta, entrar em contato diretamente com o cliente, o que pode ser a solução mais rápida 6.

A responsabilidade depende do papel da agência na transação. Em geral, ela não responde por chargebacks de fraude se o cliente pagou na página da própria Airline, ou se a agência ajudou a concluir uma transação criada de forma segura, como uma que use 3DS 1.