Chargeback (storno addebito carta)

Un chargeback nasce quando il titolare di una carta contesta un pagamento al proprio emittente. In una vendita BSP dichiarata con la forma di pagamento Customer Card, l'esercente è la compagnia aerea, per cui l'estratto conto riporta il nome della compagnia e non quello dell'agenzia. Questa discrepanza è una delle cause più frequenti di contestazione di un biglietto da parte del titolare 2.

Di solito la contestazione raggiunge l'agenzia per fasi. Il titolare chiede prima all'emittente informazioni su una transazione che non riconosce, e la richiesta passa attraverso l'acquirer fino alla compagnia aerea 6. Se la contestazione prosegue, il circuito della carta concede alla compagnia aerea solo un termine breve e prestabilito per presentare le prove 2. Poiché la compagnia non ha avuto alcun contatto diretto con il cliente, spesso chiede la documentazione all'agenzia. Se non è possibile fornire prove sufficienti in tempo, la compagnia emette un ADM per l'importo dovuto 2. Una volta definitivo il chargeback, di norma tale ADM non può più essere contestato 1.

Cosa deve fare l'agenzia in pratica:

• Seguire la Resolution 890, o la 890x per le vendite NDC. In caso contrario l'agenzia risponde per intero dell'ADM che ne deriva 4.
• Verificare che la compagnia aerea accetti il circuito della carta, e ottenere e registrare un codice di approvazione dell'autorizzazione 15.
• Informare il cliente prima della vendita che sul suo estratto conto comparirà il nome della compagnia aerea, indicando con chiarezza le eventuali commissioni dell'agenzia 5.
• Ricordare che, nelle vendite a distanza, il codice di approvazione non protegge da un chargeback e le copie dei documenti d'identità raramente servono a risolverlo 457.
• Quando arriva una richiesta di chiarimenti, contattare direttamente il cliente, il che può essere la soluzione più rapida 6.

La responsabilità dipende dal ruolo dell'agenzia nella transazione. In genere l'agenzia non risponde dei chargeback per frode se il cliente ha pagato sulla pagina della compagnia aerea, oppure se ha contribuito a completare una transazione creata in modo sicuro, ad esempio con 3DS 1.