Chargeback (rétrofacturation)

Un chargeback survient lorsqu'un titulaire de carte conteste un paiement auprès de son émetteur. Pour une vente BSP déclarée avec le mode de paiement Customer Card, la compagnie aérienne est le commerçant : le relevé de carte affiche donc le nom de la compagnie et non celui de l'agence. Ce décalage est l'une des raisons fréquentes pour lesquelles les titulaires contestent un billet 2.

Le litige parvient généralement à l'agence par étapes. Le titulaire interroge d'abord l'émetteur sur une transaction qu'il ne reconnaît pas, et la demande transite par l'acquéreur jusqu'à la compagnie aérienne 6. Si le litige est maintenu, le réseau de cartes n'accorde à la compagnie qu'un délai court et fixe pour fournir ses justificatifs 2. La compagnie n'ayant eu aucun contact direct avec le client, elle demande souvent des documents à l'agence. Si les preuves suffisantes ne peuvent être produites à temps, la compagnie émet un ADM pour le montant dû 2. Une fois le chargeback définitif, cet ADM ne peut généralement plus être contesté 1.

Ce que l'agence doit faire concrètement :

• Appliquer la Resolution 890, ou 890x pour les ventes NDC. À défaut, l'agence est entièrement responsable de l'ADM qui en découle 4.
• Vérifier que la compagnie accepte la marque de carte, puis obtenir et consigner un code d'autorisation 15.
• Informer le client avant la vente que la compagnie apparaîtra sur son relevé, et indiquer clairement les éventuels frais d'agence 5.
• Garder à l'esprit que, pour les ventes à distance, un code d'autorisation ne protège pas contre un chargeback, et que les copies de pièces d'identité y remédient rarement 457.
• Lorsqu'une demande d'information arrive, contacter directement le client, ce qui peut être la solution la plus rapide 6.

La responsabilité dépend du rôle de l'agence dans la transaction. Elle n'est généralement pas responsable des chargebacks pour fraude si le client a payé sur la page de la compagnie elle-même, ou si l'agence a aidé à finaliser une transaction créée de manière sécurisée, par exemple avec 3DS 1.