Chargeback (contracargo)

Un contracargo se produce cuando el titular de una tarjeta disputa un pago ante su emisor. En una venta BSP declarada con la forma de pago Customer Card, el comercio es la aerolínea, por lo que el extracto de la tarjeta muestra el nombre de la aerolínea y no el de la agencia. Esa discrepancia es una de las razones habituales por las que los titulares disputan un billete 2.

La disputa suele llegar a la agencia por fases. Primero, el titular consulta al emisor sobre una operación que no reconoce, y la solicitud pasa por el adquirente hasta llegar a la aerolínea 6. Si la disputa prospera, la marca de la tarjeta concede a la aerolínea un plazo breve y fijo para presentar pruebas 2. Como la aerolínea no tuvo contacto directo con el cliente, a menudo solicita documentación a la agencia. Si no se logra aportar pruebas suficientes a tiempo, la aerolínea emite un memorándum de débito (ADM) por el importe adeudado 2. Una vez que el contracargo es definitivo, ese ADM por lo general no puede impugnarse 1.

Qué debe hacer la agencia en la práctica:

• Cumplir la Resolución 890, o la 890x en ventas NDC. De lo contrario, la agencia asume plena responsabilidad por el ADM resultante 4.
• Comprobar que la aerolínea acepta la marca de la tarjeta, y obtener y conservar un código de aprobación de la autorización 15.
• Informar al cliente antes de la venta de que la aerolínea aparecerá en su extracto, e indicar con claridad cualquier tarifa de la agencia 5.
• Tener presente que, en las ventas a distancia, un código de aprobación no protege frente a un contracargo, y que las copias de documentos de identidad rara vez lo subsanan 457.
• Cuando llegue una consulta, contactar directamente con el cliente, ya que puede ser la solución más rápida 6.

La responsabilidad depende del papel de la agencia en la operación. Por lo general, la agencia no responde de los contracargos por fraude si el cliente pagó en la página de la propia aerolínea, o si la agencia ayudó a completar una operación creada de forma segura, como una que utilice 3DS 1.