Chargeback (Rückbuchung)

Ein Chargeback entsteht, wenn ein Karteninhaber eine Kartenzahlung bei seinem Kartenherausgeber beanstandet. Bei einem BSP-Verkauf, der mit der Zahlungsart Customer Card gemeldet wurde, ist die Airline der Händler. Auf der Kartenabrechnung erscheint daher der Name der Airline und nicht der der Agentur. Diese Abweichung ist ein häufiger Grund, warum Karteninhaber ein Ticket beanstanden 2.

Der Streitfall erreicht die Agentur in der Regel in mehreren Stufen. Zunächst fragt der Karteninhaber bei seinem Kartenherausgeber nach einer Transaktion, die er nicht erkennt, und die Anfrage läuft über den Acquirer zur Airline 6. Wird der Streitfall weiterverfolgt, räumt die Kartengesellschaft der Airline nur eine kurze, feste Frist ein, um Nachweise einzureichen 2. Da die Airline keinen direkten Kontakt zum Kunden hatte, bittet sie häufig die Agentur um Unterlagen. Können nicht rechtzeitig ausreichende Nachweise vorgelegt werden, stellt die Airline der Agentur ein ADM über den geschuldeten Betrag aus 2. Sobald der Chargeback endgültig ist, kann dieses ADM in der Regel nicht mehr angefochten werden 1.

Was die Agentur in der Praxis tun sollte:

• Befolgen Sie Resolution 890 bzw. 890x für NDC-Verkäufe. Andernfalls haftet die Agentur in vollem Umfang für das daraus resultierende ADM 4.
• Prüfen Sie, ob die Airline die Kartenmarke akzeptiert, und holen Sie einen Autorisierungscode ein und dokumentieren Sie ihn 15.
• Informieren Sie den Kunden vor dem Verkauf, dass die Airline auf seiner Abrechnung erscheint, und weisen Sie etwaige Agenturgebühren klar aus 5.
• Beachten Sie, dass bei Fernverkäufen ein Autorisierungscode nicht vor einem Chargeback schützt und Ausweiskopien ihn selten beheben 457.
• Wenn eine Anfrage eingeht, nehmen Sie direkt Kontakt mit dem Kunden auf. Das ist möglicherweise der schnellste Weg zur Klärung 6.

Die Haftung hängt von der Rolle der Agentur in der Transaktion ab. Für Betrugs-Chargebacks haftet sie in der Regel nicht, wenn der Kunde auf der eigenen Seite der Airline bezahlt hat oder wenn die Agentur bei einer sicher erstellten Transaktion, etwa mit 3DS, lediglich beim Abschluss geholfen hat 1.